पंजाब मंत्रीमंडल ने सोमवार को सार्वजनिक शिकायत निवारण प्रणाली (पी.जी.आर.एस.) के निर्माण और प्रबंधन के लिए मार्ग प्रशस्त करते हुए एक व्यापक सार्वजनिक शिकायत निवारण नीति को मंजूरी दे दी है जिससे सभी विभागों की शिकायतों को एक छत के नीचे लाया जा सकेगा जो ‘डिजिटल पंजाब’ के दायरे में आएगा।मुख्यमंत्री कैप्टन अमरिन्दर सिंह के नेतृत्व में मंत्रीमंडल ने नागरिकों की शिकायतों के निपटारे के लिए समयबद्ध, सुलभ और पारदर्शी ढंग के साथ समान व्यवस्था स्थापित करने का फैसला किया है।सरकारी प्रवक्ता के अनुसार नागरिकों के पास अपनी शिकायतें सरकार के पास दर्ज करवाने के लिए एक भी जरिया नहीं है जिस कारण इस सम्बन्ध में एक व्यापक नीति बनाने की जरूरत है।नागरिकों की शिकायतों के निपटारे के लिए सेवाएं पहुँचाने में और सुधार करने के उद्देश्य से यह नीति शिकायत निवारण के लिए समान काम करने की व्यवस्था स्थापित करेगी। शिकायतों के निपटारे के लिए व्यवस्था में हरेक अधिकारी के लिए तय समय निर्धारित होगा। यह नीति नागरिकों को प्रदान किये गए समाधान पर अपनी फीडबैक पेश करने के योग्य बनाती है। यह नीति उच्च अधिकारियों तक शिकायतें पहुंचाती है और सबूत आधारित फैसले लेने के लिए इकठ्ठा किये आंकड़ों के विश्लेषण की आज्ञा देती है। आई.वी.आर. व्यवस्था के सहयोग से प्रस्तावित कॉल सैंटर द्वारा पी.जी.आर.एस. सरकार द्वारा सेवाएं देने के बारे में नागरिकों की फीडबैक और उनकी भावनाओं को संग्रह करने के योग्य बनाएगी।प्रशासनिक सुधारों और सार्वजनिक शिकायत विभाग ने पंजाब शिकायत निवारण नीति के अनुसार पी.जी.आर.एस. के लिए आई.टी. पोर्टल बनाया है और इस पर सभी विभागों को रखने का प्रस्ताव रखा है। इस मंतव्य के लिए विभाग के अधिकारियों और स्टाफ का प्रशिक्षण करवा रहा है।एक स्पष्ट नीति की कमी के कारण कई विभाग नागरिकों से शिकायतें प्राप्त करने और उनके हल के लिए अपनी व्यक्तिगत प्रणालियों को चलाते हैं। इस मंतव्य के लिए पीबीग्रामस जो एक बड़ी प्रणाली है, कई विभागों द्वारा इस्तेमाल की जा रही है परन्तु इसमें निपटारा करने के लिए समान काम करने की व्यवस्था की कमी, काम के लिए तय सीमाएं और विभागों को जवाबदेही की कमी है। नागरिकों के पास अपनी शिकायतें सरकार के पास दर्ज करवाने के लिए एक भी जरिया नहीं है।